El mapa de viaje del cliente (o Customer Journey Map en inglés) es una herramienta de investigación esencial en UX, ya que permite entender cómo las personas interactúan con un producto o servicio.
Es decir, ayuda a comprender las necesidades, emociones y puntos de contacto del usuario a lo largo de su recorrido, lo que permite identificar las áreas específicas donde se puede mejorar su experiencia.
En este artículo, vamos a aprender juntos cómo diseñar tu propio Customer Journey Map para optimizar el viaje de tus clientes. ¿Estás listo? 🚀
¿Qué es un UX Customer Journey Map?
Un UX Customer Journey Map es una representación visual del proceso que un usuario atraviesa al interactuar con un producto o servicio, desde el descubrimiento inicial hasta la conversión (y más allá).
Esta fabulosa herramienta muestra los pasos que hacen los usuarios para completar una tarea específica o alcanzar un objetivo determinado, como por ejemplo, comprar un producto en un ecommerce o crear un perfil en una aplicación de citas.
¿Dónde comienza su viaje? ¿Cuál es su primer punto de interacción con el producto? ¿Qué acciones y pasos realiza para alcanzar su objetivo final? ¿Cómo se siente en cada etapa? Puedes responder a todas estas preguntas a partir del mapa del recorrido del usuario.
![Customer Journey Map: online shopping](https://cdn.prod.website-files.com/631208172413aef5f626d83f/65f30f4ea745337b336cab7a_mostrando-carro-carro-compras-linea-signo-grafico%20800.png)
Aspectos importantes a tener en cuenta:
- A la hora de diseñar tu Customer Journey Map, enfócate siempre en las necesidades de tus usuarios, basándote únicamente en tu UX Research.
- Recorrer este viaje te permitirá detectar los sentimientos, las motivaciones, pero sobre todo, las frustraciones de tu target.
- El Customer Journey Map es una herramienta fundamental para lograr soluciones digitales realmente valiosas e inclusivas.
Cómo diseñar tu UX Customer Journey Map
Aquí tienes una guía paso a paso para crear tu propio UX Customer Journey Map:
Paso 1: Identificar al usuario y el objetivo
- Identifica al usuario: Define quién es tu usuario objetivo. Esto puede incluir características demográficas, comportamientos, necesidades y objetivos.
- Establece el objetivo: Decide cuál es el propósito del customer journey map. ¿Qué quieres lograr al visualizar la experiencia del usuario?
Paso 2: Mapear las etapas del viaje
- Investiga las etapas: Identifica las etapas clave que el usuario atraviesa desde el inicio hasta la finalización de su interacción con el producto o servicio.
- Organiza las etapas: Coloca las etapas en orden cronológico para representar el flujo de la experiencia del usuario.
Paso 3: Identificar acciones, pensamientos y emociones
- Detalle las acciones: Para cada etapa, identifica las acciones específicas que realiza el usuario.
- Explora los pensamientos y emociones: Comprende los pensamientos y emociones que el usuario experimenta en cada etapa. ¿Qué piensa? ¿Cómo se siente?
Paso 4: Identificar puntos de contacto y canales
- Identifica los puntos de contacto: Identifica todos los puntos de contacto entre el usuario y el producto o servicio. Esto puede incluir sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, puntos de venta, etc.
- Identifica los canales: Determina los canales a través de los cuales el usuario interactúa en cada etapa. Esto puede ser en línea, fuera de línea, móvil, social, etc.
Paso 5: Crear el UX customer journey map
- Dibuja el mapa: Utiliza una herramienta de visualización como papel y lápiz, pizarrón, herramientas de diseño digital como Figma, o software especializado en mapeo de experiencia del usuario.
- Incluye elementos visuales: Agrega íconos, colores y otros elementos visuales para representar las acciones, pensamientos y emociones del usuario en cada etapa.
- Etiqueta cada etapa: Asegúrate de etiquetar claramente cada etapa y punto de contacto en el mapa.
Paso 6: Refinar y validar
- Revisa y ajusta: Revisa el customer journey map para asegurarte de que refleje con precisión la experiencia del usuario. Realiza ajustes según sea necesario.
- Valida con usuarios: Comparte el UX customer journey map con usuarios reales para obtener retroalimentación. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a refinar aún más el mapa.
👉 Aquí te compartimos este template para que puedas crear tu propio UX customer journey map.¡Esperamos que te sea muy útil!
![UX customer journey map: Template](https://cdn.prod.website-files.com/631208172413aef5f626d83f/65f8a3de3038d1ba9a177f53_Customer%20journey.jpg)
Recuerda que crear un UX customer journey map es un proceso iterativo. A medida que obtienes más información y retroalimentación, puedes seguir refinando y mejorando el mapa para garantizar que refleje con precisión la experiencia del usuario.
No olvides que esta y otras herramientas, como el mapa de empatía, te permitirán conseguir el objetivo número 1 de tu trabajo como UX/UI Designer: empatizar con tus usuarios.
Si quieres aprender más sobre el diseño de experiencias de usuario, te invitamos a conocer nuestros cursos disponibles. ¡Hasta la próxima! 🚀