El UX Research que SÍ Mueve la aguja
El UX Research es el motor que impulsa el diseño de producto. Sin embargo, la mayoría de los equipos (especialmente en startups o empresas con pocos recursos) cometen el mismo error: investigar sin una pregunta clara.
Terminan con pilas de datos de entrevistas, encuestas y benchmarks que no se traducen en decisiones de diseño concretas ni en impacto en el negocio.
En Espacio UX, entendemos el Research no como una lista de técnicas (focus groups, shadowing, etc.), sino como un proceso estratégico para reducir la incertidumbre y validar (o invalidar) hipótesis críticas de producto. La clave no es hacer investigación, sino hacer la investigación correcta.
UX Research estratégico: La investigación como inversión, no como gasto
Hacer Research es una inversión. Para justificarla, necesitamos pasar del famoso "Entender las necesidades del usuario" a un objetivo mucho más tangible: ¿Qué decisión de producto va a habilitar esta investigación?
Por qué tu UX Research debe ir más allá de "pantallas lindas":
- Valida la Oportunidad (Estrategia): Asegura que estamos construyendo algo que la gente realmente necesita y que resuelve un problema de alto valor. Ejemplo: Si una fintech gasta $20.000 en desarrollar una función que nadie usa, el costo de no investigar es altísimo.
- Define Prioridades (Negocio): Demuestra qué problemas de usuario tienen el mayor impacto en métricas de negocio (conversión, retención, churn).
- Acelera la Ejecución (Desarrollo): Al tener evidencia clara, el equipo de desarrollo y diseño se mueve con convicción, reduciendo ciclos de revisión y rediseño basados en suposiciones.
El mayor retorno de inversión (ROI) del diseño no está en la estética, sino en la certeza.
El proceso no-lineal del researcher estratégico
1️⃣ PASO 1: Define la Pregunta y la Hipótesis de Producto
Este es el paso más crítico. Si tu pregunta de investigación es demasiado amplia ("¿Cómo usan nuestra app los usuarios?"), tu investigación será un pantano de datos.
Enfócate en la incertidumbre clave:
- Mal: "Queremos saber si el flujo de onboarding es bueno."
- Bien: "Creemos que al simplificar los 5 pasos del onboarding a solo 3 (Nuestra Hipótesis), aumentaremos la tasa de finalización en un 15% (El Impacto en Negocio). Necesitamos saber si la información que quitamos es realmente crítica para el usuario."
La pregunta guía tu método. Si buscas "el qué" (la magnitud del problema), necesitas datos cuantitativos. Si buscas "el por qué" (motivaciones y emociones), necesitas datos cualitativos.
2️⃣ PASO 2: Selecciona la Técnica de Evidencia
El peor error es forzar una técnica. No hagas un focus group porque "es lo que se hace". Hazlo porque necesitas esa información específica. El Research tiene que ser intencional.
1. Nuestro amigo en común; la Inteligencia Artificial
Una entrevista de usuario no es lo mismo que un focus group, desde ya, pero es muy útil para entender cómo piensa el usuario, cuáles son sus puntos de dolor, sus emociones al interactuar con el producto o servicio y qué es lo que espera. Es ideal que sea el proceso sea individual para evitar que los demás participantes influencien al entrevistado o lo desplacen.
2. Entrevistas a usuarios
Una entrevista de usuario no es lo mismo que un focus group, desde ya, pero es muy útil para entender cómo piensa el usuario, cuáles son sus puntos de dolor, sus emociones al interactuar con el producto o servicio y qué es lo que espera. Es ideal que sea el proceso sea individual para evitar que los demás participantes influencien al entrevistado o lo desplacen.
3. Encuestas y cuestionarios
Cuando la información que falta es mucha, se puede empezar por una encuesta o un cuestionario. Son fáciles de crear (puedes hacer uno rápidamente en Google forms), económicos, brindan información estructurada, dinámica y fácil de interpretar. La información cuantitativa te servirá para luego profundizar y orientar la investigación cualitativa. Puede ser un buen inicio. Recuerda siempre que las encuestas requieren de mínimo 100 personas para que constituya una fuente valiosa de datos.
4. Benchmarking
Clave. Muy clave. Analiza tu competencia. La misma puede ser directa o indirecta. Es decir, aquel que quiere investigar sobre los consumidores de gaseosas, podrían decidir investigar la competencia directa (Coca Cola o Pepsi), ya que te brindará una idea acerca del mismo segmento de usuarios. Pero si quieres un panorama más amplio, quizás te sirva investigar también las empresas que comercializan todo tipo de bebidas. ¿Agua mineral? ¿Jugos de frutas? ¿Té helado? ¿Bebidas vitamínicas? Todo es válido para entender al usuario.
Al decidir quiénes son los competidores, uno puede preguntarse qué problemas del usuario son resueltos con el producto o servicio. Y, a su vez, qué otros productos o servicios también resuelven ese problema. Y, además, de qué manera. El CÓMO.
A veces, la información más valiosa proviene de empresas de otras industrias que resuelven problemas similares de los usuarios.
5. Pregúntale a un experto
Una opción puede consistir en preguntarle a alguien que trabaje diariamente con los usuarios, que los conozca bien. Por ejemplo, los vendedores, los servicios de atención al cliente, el soporte técnico, los community managers, las personas que se encargan de procesar las quejas y reclamos. Quién mejor que alguien que interactúa a diario para que responda tus preguntas.
6. Análisis
Un software de análisis (Google Analytics, por ejemplo) puede ser una fuente de gran conocimiento para entender a los usuarios.
3️⃣ PASO 3: Documenta hallazgos accionables
La investigación termina cuando los hallazgos se convierten en tareas para el equipo de diseño y desarrollo. Los artefactos clásicos son:
- Personas de Producto (vs. Demográficas): Ya no son solo "María, 35 años, le gusta el café". Son: "María, que no confía en la seguridad de las transacciones online y que necesita validación visible en cada paso del proceso." (Foco en el dolor que debe resolver el diseño).
- Customer Journey Map: Visualiza los Pain Points y los Gains del usuario. Conecta estos puntos de dolor directamente con posibles soluciones de producto que el equipo debe explorar.
El UX Research en el mundo real: La investigación liviana
En un startup o en un entorno ágil, no podemos esperar 6 semanas para un estudio etnográfico. Necesitas investigar rápido y con criterio.
Criterio de Espacio UX: No busques la perfección, busca la eficiencia. Haz lo mínimo necesario para reducir el riesgo de construir algo inútil.
Cierre y Reflexión
El UX Research no se trata de coleccionar métodos, sino de aplicar el método correcto a la pregunta correcta para tomar mejores decisiones de producto. Si tu investigación no te ayuda a priorizar, a despriorizar o a tomar una decisión de diseño, es ruido.
Recuerda: Todo empieza y termina en el usuario, pero solo es valioso si eso genera impacto en el producto.