En el mundo del diseño centrado en el usuario, el Mapa de Empatía (Empathy Map en inglés) se convirtió en un pilar esencial para comprender las necesidades y emociones de las personas.
Esta herramienta es súper importante en el diseño UX/UI porque permite adquirir un conocimiento mucho más detallado y relevante sobre los visitantes de tu producto digital, que los resultados que se obtienen de una investigación de campo por sí sola (UX Research).
Hoy te invitamos a explorar en detalle el mapa de empatía, sus ventajas clave, un ejemplo práctico para ilustrar su aplicación, y algunos templates para facilitar su implementación. ¿Te sumas? 🤗
¿Qué es el Mapa de Empatía?
El Mapa de Empatía es una herramienta visual que ayuda a los equipos a comprender mejor a sus usuarios al explorar sus pensamientos, sentimientos, acciones y deseos.
En otras palabras, es una visión minuciosa de un user persona, donde la clave está en indagar sobre una serie de puntos específicos de su personalidad y estudiar aspectos como su comportamiento y los factores que influyen en sus decisiones o hábitos de consumo.
El Empathy Map se estructura en cuatro cuadrantes: "Lo que el usuario piensa y siente", "Lo que el usuario ve", "Lo que el usuario dice y hace", y "Lo que el usuario escucha". Estos elementos se integran para proporcionar una visión integral de la experiencia del usuario.
¿Por dónde empiezo a diseñar mi Mapa de Empatía?
El Mapa de Empatía comienza con el user persona. Luego de reunir los resultados de la investigación de experiencia de usuario (UX Research) en una especie de retrato, es hora de darle vida y personalidad. Pregúntate: ¿Qué diría mi usuario? ¿Cómo reaccionaría ante diferentes situaciones? ¿Qué lo animaría a probar y finalmente adoptar mi solución?
Una vez que tengas claras las expectativas, objetivos, motivaciones y pain points de tu target, iniciarás el proceso de Empathy Mapping. Comienza colocando la foto de tu user persona y rodeándola con información sobre qué dice, qué piensa, qué hace y qué siente.
A continuación, te compartimos un template que puedes usar como guía:
Ventajas del Mapa de Empatía
Aquí hay algunas de las ventajas más destacadas del mapa de empatía:
- Ofrece una visión precisa de tu user persona, dándole vida.
- Te pone automáticamente en los zapatos de tu target.
- Sirve para descubrir nuevas soluciones que no habías pensado.
- Combinándolo con UX Storytelling, nadie se resistirá a empatizar con tu proyecto.
¿Cuáles son los elementos del Mapa de Empatía?
El Empathy Map te ayuda a poner foco sobre tu target, profundizando sobre sus necesidades, influencias y frustraciones. Para empezar, nos centraremos en los elementos básicos de todo mapa de empatía:
- Says: ¿Qué dice tu user persona?
Luego de haber realizado algunas entrevistas personales, ya tendrás material suficiente para saber qué dicen tus usuarios y cómo lo dicen. ¡Pero ojo! No cites textualmente declaraciones de los entrevistados. Esto es una práctica desaconsejable tanto a la hora de diseñar tu user persona como el Empathy Map. Mejor, usa el UX Research como inspiración.
- Thinks: ¿Qué piensa?
Para poder responder a esta pregunta, tienes que ponerte totalmente en la situación de una persona con esas características. Por ejemplo, podrías preguntarte: ¿Cómo sabré lo que piensa alguien de 60 años si tengo 25? Intenta empatizar al máximo con las personas estudiadas y agrupadas en tu usuario.
- Does: ¿Qué hace?
En este caso, te centrarás en aspectos específicos de tu investigación. ¿Cómo interactúan los usuarios con las soluciones digitales actuales? ¿En qué momento se producen los puntos de fricción? Aquí será cuando tu UX Research dé lo mejor de sí. Usa todas sus herramientas e indaga siempre hasta el límite.
- Feels: ¿Qué siente?
Este campo es tan amplio como importante en cualquier mapa de empatía. Comienza por abordar el caso específico que concierne a tu estudio y luego intenta ampliar el abanico de posibilidades. Enfócate en las características psicodemográficas de tu audiencia: ¿dónde vive, cuál es su edad, qué influencias enfrenta, qué recursos tiene a disposición? ¿Prefiere experimentar o se aferra a lo tradicional?
¿Cómo rellenar el Mapa de Empatía? Ampliación y ejemplo
Tomemos como ejemplo una página web que, a pesar de contar con contenido y diseño de calidad, no logra despegar después de varios intentos. Aunque el contenido es valioso, los usuarios llegan en pequeño número y, lamentablemente, los pocos que lo hacen no regresan después de la primera visita. ¿Cuál es el problema?
En respuesta a esta situación, los responsables se reúnen y reconocen la necesidad de abordar el problema desde la perspectiva de los usuarios. A través de suscripciones, recopilaron información suficiente para crear un user persona. Sin embargo, los resultados obtenidos hasta el momento no dieron una comprensión clara. ¿La solución? Es evidente: necesitan profundizar más.
Una vez concluido el Mapa de Empatía, los responsables se dan cuenta del valor que han añadido a su proyecto. Las usuarias de la web necesitan más que un “simple contenido relevante”, pues ya tienen acceso a él en otros formatos. Ahora buscan algo más personal, que les atrape gracias a la inmediatez. ¿Videos de especialistas? ¿Una comunidad?
Con el mapa de empatía claro, la siguiente tarea será ofrecer una propuesta de valor a esas usuarias. De las que conocían muchas de sus variables demográficas, pero a las que no habían estudiado en profundidad. ¿Dónde reside la solución? En seguir indagando, pero sobre todo, siempre empatizando con tus usuarios.
Independientemente de la fase en la que se encuentre tu proyecto, ya sea que estés comenzando o que sea uno en funcionamiento, el mapa de empatía siempre será tu mejor aliado.
Recuerda empatizar con esos usuarios que necesitan de tu solución y que están teniendo dificultades al no disponer aún de ella. Al igual que cuando encuentras, por ejemplo, a alguien que necesita ayuda en la calle, la empatía en estas situaciones cotidianas puede marcar la diferencia en la vida de las personas.🫂
Esperamos que este artículo te haya resultado útil. Si deseas profundizar más sobre temáticas similares o seguir aprendiendo sobre el fascinante mundo del UX, te invitamos a que conozcas nuestros cursos especializados. ¡Nos vemos la próxima! 👋🏼