Empathy Map Canvas: qué es, ventajas, ejemplo práctico y más

Siempre que comiences un Research, tu objetivo será conocer a tus usuarios con la mayor precisión. Para lo que te servirás de encuestas online, entrevistas personales y la observación social. Todas estas herramientas te otorgarán una visión de conjunto sobre tu target, pero aún te quedará lo más importante: conocerlos a fondo para lograr la solución que necesitan.

Para ello, los UX/UI Designer usamos el Empathy Map Canvas. Esta herramienta te permitirá indagar en los perfiles de tu target hasta profundidades insospechadas. Lo que te ayudará a adquirir un conocimiento sobre tus usuarios mucho más relevante, rico y detallado que los resultados de la investigación de campo por sí sola.

¿Qué es el Empathy Map Canvas?

El Empathy Mapping se refiere a una visión minuciosa de un User Persona. Así, tu trabajo será indagar sobre una serie de puntos específicos de su personalidad. Estudiando aspectos como su comportamiento, los factores que influyen en sus decisiones o hábitos de consumo. Quizás te encuentres ante la fase más personal de tu investigación.

¿Por dónde empiezo a diseñar mi Empathy Map?

Como acabo de contarte, el Empathy Map Canvas arranca por el User Persona. Una vez claras las expectativas, objetivos, motivaciones y pain points de tu target, comenzarás el proceso de Empathy Mapping. Colocando la foto de tu User Persona en la pizarra y rodeándola de qué dice, qué piensa, qué hace y qué siente dicha abstracción de tus usuarios.

"El Empathy Mapping es un método de apoyo en el diseño de Business Models desde la perspectiva del usuario". FERREIRA, Bruna, et al.

¿Para qué sirve el Empathy Map Canvas?

El principal objetivo del Empathy Map es identificarte con ese User Persona. Si bien el primer paso es aglutinar los resultados de tu UX Research en una cara, ahora toca darle una personalidad. ¿Qué diría mi User Persona? ¿Qué pensaría ante un estímulo cualquiera? ¿Cómo se sentirá más inclinado a probar mi solución?... ¿Y a adoptarla?...

Ventajas del Empathy Map Canvas

Ofrece una visión precisa de tu User Persona, dándole vida.
Te pondrá automáticamente en los zapatos de tu target.
Ofrecerle soluciones se convertirá sin duda en tu objetivo principal.
Te servirá para descubrir nuevas funcionalidades que no habrías pensado.
Combinándolo con UX Storytelling, nadie se resistirá a empatizar con tu proyecto.

Empathy Mapping Template by EspacioUX.com — Este template te servirá para adquirir una visión 360 de tu target. (Fuente: EspacioUX.com)

¿Cuáles son los elementos del Empathy Map Canvas?

El Empathy Map Canvas te ayudará a poner foco sobre tu target, profundizando sobre sus necesidades, influencias y frustraciones. En este aspecto, te invitamos a que lleves tu conocimiento sobre tus usuarios hasta donde puedas. Pero para empezar sobre seguro, nos centraremos en los elementos básicos de todo Empathy Mapping:

1 Says: ¿Qué dice tu User Persona?

Después de haber realizado algunas entrevistas personales, ya tendrás material suficiente para saber qué dicen y cómo lo dicen. ¡Pero ojo! No cites textualmente declaraciones de los entrevistados. Esto es una práctica desaconsejable tanto a la hora de diseñar tu User Persona como el Empathy Map. Debes usar la UX Research como inspiración.

2 Thinks: ¿Qué piensa tu User Persona?

Para poder responder a esta pregunta tienes que ponerte totalmente en la situación de una persona con esas características. ¿Cómo voy a saber lo que piensa una persona de 60 años si tengo 25?..., te preguntarás. Pues intentando empatizar al máximo con esas personas estudiadas y aglutinadas en tu User Persona.

3 Does: ¿Qué hace tu User Persona?

En este caso te centrarás en aspectos específicos de tu investigación. ¿Cómo interactúan mis usuarios con las soluciones digitales actuales? ¿En qué momento se producen los puntos de fricción?... Aquí será cuando tu UX Research dé lo mejor de sí. Usa todas sus herramientas e indaga siempre hasta el límite.

Recuerda: Todas las herramientas del UX Research te serán de gran ayuda para diseñar tus Empathy Map Canvas. En nuestro blog las encontrarás ;)

4 Feels: ¿Qué siente tu User Persona?

Campo tan amplio como importante en todo Empathy Mapping. Comienza por el caso específico que atañe a tu estudio y después, intenta abrir el abanico de posibilidades. Céntrate en sus características psico-demográficas. ¿Dónde vive? ¿Edad? ¿Influencias? ¿Qué recursos tiene? ¿Le gusta experimentar o es old school?...

¿Cómo rellenar el Empathy Map Canvas? Ejemplo práctico.

Pongamos por caso una página web que después de un tiempo intentándolo, no logra despegar. Si bien su contenido y diseño son de calidad, los usuarios llegan con cuentagotas, y, los pocos que llegan, tras la primera visita, no vuelven. ¿Dónde está el fallo? Todo este contenido de valor debería funcionar…

Los responsables se reúnen y comprenden que deben abordar el problema desde la raíz: los usuarios. Gracias a las suscripciones han recabado suficiente información sobre los mismos, obteniendo un User Persona. Pero de toda esa info, según los resultados, no han conseguido sacar gran cosa en claro. ¿Solución?... Necesitan profundizar más.

1 Listen: ¿A quién escucha tu User Persona?

Colocando la foto de su User Persona en el centro de la pizarra, la rodean de los cuatro elementos clave del Empathy Mapping. Comenzando por hacerse la primera pregunta: ¿Qué escucha nuestro User Persona? Para lo cual aprovechan los datos de su Research, donde habían descubierto que las redes sociales y el entorno jugaban un papel clave.

2 Says: ¿Qué dice tu User Persona?

La interacción con la web generará una reacción inmediata en los usuarios, que en función de sus expectativas será positiva o negativa. La tasa de rebote es un indicador de la calidad del contenido online, y esta es muy alta. Los responsables apuntan todas las ideas: ¿Qué dice? “Otra web más de este tema”, “No encuentro nada que me atrape”, “Esto ya lo he visto antes”.

3 Does: ¿Qué hace tu User Persona?

Al centrarse nuestro caso en una web, los responsables tienen acceso a toda la data generada por los usuarios. Gracias a ella saben que el 80% del tráfico viene de redes, coincidiendo los picos positivos con las promociones. Para volver a bajar. Muchas páginas no tienen casi visitas. ¿Qué hacen los usuarios?: “Clic en el link y poco más”.

4 Thinks and feels: ¿Qué piensa y siente tu User Persona?

El target de la web se sitúa entre los 35-50 años y es eminentemente femenino. A esto se añade que los responsables son más jóvenes y todos hombres. Lo que en un principio puede parecer un problema, en realidad es un reto a conseguir. ¿Qué piensa nuestro target?... “Los artículos son largos”, “El lenguaje usado me incomoda”, “El entorno no es acogedor”.

5 Pains: ¿Cuáles son sus puntos de dolor?

Responder a las promociones es una buena señal, pero el objetivo es saber mucho más. ¿Qué problemas encuentran las usuarias durante la navegación? ¿Por qué tan pronto llegan, abandonan?... “Me interesa, pero al final es lo de siempre”, “Quiero saber sobre el tema, pero no encuentro información nueva”, “No tengo tiempo para tanta letra”.

6 Gains: ¿Qué beneficios obtiene?

Para finalizar el Empathy Map Canvas, abordan la tarea de estudiar las motivaciones internas descubiertas durante la UX Research. ¿Qué motiva a nuestras usuarias?... Comprendiendo, a su pesar, que las usuarias necesitan no solo estar al día de los temas que les interesa, sino sentirse también cómodas y apoyadas. Toca revisar toda la estrategia de comunicación…

Solution Empathy Map Canvas by EspacioUX.com

Una vez concluido el Empathy Map Canvas, los responsables se dan cuenta del valor que han añadido a su proyecto. Las usuarias de la web necesitan más que “simple contenido relevante”, pues ya tienen acceso a él en otros formatos. Ahora buscan algo más personal, que les atrape gracias a la inmediatez. ¿Videos de especialistas? ¿Una comunidad?...

Con el Empathy Map claro, la siguiente tarea será ofrecer una propuesta de valor, o Value Proposition Canvas, a esas usuarias. De las que conocían muchas de sus variables demográficas, pero a las que no habían estudiado en profundidad. ¿Dónde reside la solución? Pues en seguir indagando, pero sobre todo, empatizando con tus usuarios.

"El Empathy Map Canvas ayuda a la UX Research en varios aspectos; entre ellos organizando toda la información obtenida y después comprendiendo a tus usuarios". CAMPESE, Carina et al.

¿Cuándo utilizar el Empathy Map Canvas?

Ya has visto las ventajas que aporta el uso del Empathy Map, de manera que la respuesta es sencilla: Siempre que haga falta. El Empathy Mapping puede utilizarse en cualquier fase del proyecto de UX o Design Thinking, sirviéndote de referencia en cuanto a las necesidades del usuario. En resumen: esta herramienta es tu UX navaja suiza, vaya ;)

Empathy Map Canvas. 4 Tips básicas

Tu UX Research ha dejado como resultado más patente un escritorio particularmente desbordante de trabajo: el tuyo. Toda esa data proveniente de distintos frentes abiertos, ahora debe ser convenientemente analizada, priorizada y definida. La tarea es ardua, pero queremos echarte una mano mostrándote los puntos clave antes de seguir el proyecto:

1. Usa única y exclusivamente los datos de tu UX Research.

Esta será sin duda la guía más fiel a lo largo de cada proyecto que emprendas en tu vida profesional como UX/UI Designer. Y si bien, aquí escrito suena a lo más sencillo de conseguir, en tu día a día es posible que se convierta incluso en un lujo. Pues muchas serán las variables externas que pretendan influir en tu investigación.

2. Identifica tus sesgos personales y déjalos a un lado.

Como ya saben bien los observadores sociales al estudiar algún fenómeno a explicar, lo primero que surgen son sus sesgos propios. Prejuicios y supersticiones ejercen un papel clave en nuestras rutinas, que al verlo como lo más normal del mundo, no reparamos en sus efectos. Para entender el mundo de tus usuarios, míralo con otros ojos.

3. Indaga en las profundidades más ocultas de tus usuarios.

Para esta tarea, te aconsejamos comenzar de lo más importante a lo más nimio. Por decirlo de otra manera: céntrate en los pains points más evidentes, ofrece una propuesta de solución y después ve a por el resto. Acceder a las motivaciones y frustraciones más intrínsecas de tus usuarios no es fácil. Entrena de poquito a poco.

4. Las generalizaciones o etiquetas sociales solo entorpecerán tu trabajo.

Evita al máximo tanto sesgos personales como sociales. Supera generalizaciones del tipo “un usuario de una edad X, ingresos Y y residente en Z, no estará interesado en el producto”. ¿Son todos los veganos ecologistas? ¿Solo los celiacos consumen “sin gluten”?... Enfrenta el automatismo y racionaliza; y cada paso que des será firme.

Conseguir empatizar con tus usuarios es una de las ventajas del Empathy Map Canvas. — Mientras más practiques el Empathy Mapping, serás capaz de lograr mejores resultados. (Fuente: https://blog.happyfox.com)

Conclusión

La elaboración del Empathy Map Canvas es el verdadero comienzo de un viaje apasionante. Ya has superado la fase de la hipótesis a validar, tu idea de solución digital tiene un fundamento científico gracias a tu UX Research… Aunque todo eso en realidad no son más que datos. Más o menos significativos, y quizás externos. Lejanos.

Pero tu trabajo de UX/UI Designer es justo el contrario: es interiorizar esa realidad contrastada. Es empatizar con esos usuarios que necesitan de tu solución, que lo están pasando mal al no disponer aún de ella. Tu función es inmiscuirte en sus realidades, las más escondidas, para conocerles y ofrecerles lo que necesitan de la manera exacta.

Independientemente de la fase en la que se encuentre tu proyecto, ya estés empezando o sea un proyecto en funcionamiento, el Empathy Mapping siempre será tu más fiel aliado. Pues la tarea de conocer a tus usuarios mejor que la competencia y así superarla, ofreciéndoles la alternativa que adoptarán, en realidad, no termina jamás.

Es difícil encontrar un trabajo más emocionante que este, ¿cierto?

¡Buen UX/UI Design! ;)